近年、生産年齢人口の減少、人材の流動化、働き手の価値観の多様化など、さまざまな要因で人材確保が難しくなっています。限られた人材で企業が生産性を上げていくためには、すべての従業員が意欲的に働ける組織となることが必要です。従業員の意欲を向上させるためには自社の職場環境を整え、意欲を刺激する施策を継続的に打ち出していかなければなりません。しかしそれらの取り組みが本当に効果を発揮しているのかどうか、すぐに分かるわけではありません。そのような場合に活用できる指標が「従業員満足度」です。従業員満足度の概念や調査方法について広く解説します。

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従業員満足度とは

従業員満足度の概要と、注目される背景をご紹介します。

従業員満足度の概要

従業員満足度は従業員がその職場に感じている満足度の指標で、ES（Employee Satisfaction）とも呼ばれるものです。従来、企業においては顧客の満足度を測る顧客満足度が重視されていました。しかし顧客の満足につながる良質な商品・サービスを提供するためには、自社従業員の満足度が高いことも重要であるという考えが台頭してきています。そのため、近年は顧客満足度にあわせて従業員満足度も注目されているのです。

企業が従業員満足度の向上に取り組む際は、指標によって状態を可視化させます。可視化によって現状を把握することが、施策改善や効果的な対策立案につながるためです。指標の調査は従業員へのアンケートによって測定するのが一般的です。

従業員満足度が注目される背景

従業員満足度は顧客満足度の向上につながるというだけでなく、次のような理由で注目されています。

■ 生産年齢人口の減少

少子高齢化により、日本企業は慢性的な人材不足に陥っています。人材不足によって従業員一人ひとりの負担が大きくなると、業務が過酷になるリスクが高まってしまいます。

■ 人材流動化

終身雇用制が当たり前ではなくなり、従業員が自律的に企業を選ぶ時代になってきています。企業側が職場環境を改善することで、「選ばれる企業となる」ことが求められると言えます。

■ 価値観の多様化

近年ではワークライフバランスが重視されていますし、フリーランスや副業など単一の企業に依存しない働き方も台頭しています。また、テレワークや短時間勤務、週休3日制など、働き方の多様化も進んでいます。多様な価値観の中で、従業員の支持を得るのは簡単ではありません。

このような社会的背景から、従業員が自社に満足しているかどうかは企業にとって重要な関心事であり、従業員満足度を把握・向上させていくことが喫緊の課題となっているのです。

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従業員満足度が高い／低い企業の特徴

従業員満足度の高い企業、低い企業の特徴を紹介します。

従業員満足度が高い企業の特徴

■ 当事者意識がある

従業員一人ひとりが自社理念やミッションを理解し、それらを実現するための役割を担っています。また、自分の仕事が経営に関わっているといった意識を持って日々の業務をこなしています。

■ 納得のいく評価・対価が得られる

公正な評価や処遇が得られています。また、本人にとって納得のいく労働対価が得られています。

■ 制度・環境が整備されている

有給休暇がしっかりと取れる、福利厚生が充実しているなど、企業としての体制が安定しています。

■ 良好なコミュニケーション

組織の人間関係が良好かつ健全です。コミュニケーションが円滑で活気があります。

■ 社会貢献への自負を感じる

個々の従業員や組織に、企業として社会に貢献しており、社会へ良い影響を与えているとの自負があります。そこで働く喜びや誇りを感じられる状態です。

■ 上司との信頼関係

上司によって納得感のある業務の割り振りがあり、業務を進めるうえで的確な指示が受けられます。また、経験が浅い分野に関しては手厚いフィードバックやフォローがあり、関係性が良好です。

■ 適切な権限が与えられる

経験値を積んだ部分に関しては、経験に見合った権限を譲渡されます。従業員の能力に応じた適切なマネジメント体制が構築されています。

従業員満足度の高い企業について、詳しくは 「従業員満足度の高い企業は何をやっている？傾向をつかんで対策に活かそう」をご覧ください。

従業員満足度が低い企業の特徴

基本的には「従業員満足度の高い企業の特徴」を反対にしたものが特徴となります。具体的にどのような状況に陥っているのか、代表的な例をご紹介します。

■ 報連相がない

報告・連絡・相談といった業務を進めるうえで当たり前のコミュニケーションが不足しており、業務効率が悪いです。コミュニケーションが不足すると職場の雰囲気も悪くなり、従業員の心理的負担が増してしまいます。

■ 予算がギリギリ

備品の補充がない、導入すべきツールや有意義な企画が予算を理由に却下されるなど、業務を行ううえで必要な予算が確保されない状況では、業務への意欲も湧きません。

■ 育成計画の不足

離職率が高く人手不足が慢性化していたり、人手を補充したとしても育成が現場任せとなっていたりする状況です。適切な研修が受けられず、常に場当たり的な対応しかできません。せっかく補充された人材も早期離職の懸念が高まります。

■ 協働の意識がない

おのおのが自分の業務だけを行い、メンバーへの支援や協働が行われない状態です。大変な局面でも自分だけで業務を完遂させなければならず、会社への信頼感も芽生えようがありません。

従業員満足度を高めることによるメリット

従業員満足度を高めるメリットは次のとおりです。

生産性の向上

従業員の意欲が高まることで、個別業務の効率化が進みます。また、互いに協力し合うことで、苦手分野は補い合い、長所はより生かすことができるでしょう。結果として企業全体の生産性向上が見込めます。

組織活性化

意欲的な従業員が増えることで、自然に組織内でのコミュニケーションが活性化します。円滑な情報共有によって思い違いや伝達ミスが低減されるほか、異なる考えの従業員同士の交流によってイノベーションも期待できます。

定着率の向上

自社への満足度が高くなれば、転職の意欲が減じるため定着率が向上します。定着率の良い企業であるとの評価が得られれば、求職者に対しても良い印象を与えることができるため、将来の人材獲得においてもメリットが生じます。

顧客満足度の向上

冒頭でも、従業員満足度の向上が顧客満足度向上に影響を与えることをお伝えしました。厚生労働省委託事業の今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業｜厚生労働省でも、従業員満足度と顧客満足度はどちらか片方ではなく、双方を重視するのが大切だとしています。同調査にて、双方を重視する企業の方が良い効果が得られるとの結果が出ているのです。

上記のとおり従業員満足度の向上にはメリットが多いのですが、従業員満足度は目に見えるものではないため向上させるのは簡単ではありません。やみくもに施策を行っても、それが効果を発揮するとは限らないので、まずは調査によって指標を可視化することが重要です。可視化することで、状況を見極めながら改善や施策を行っていくことが可能となります。次章以降は従業員満足度をどう取り扱い、役立てていくか解説します。

従業員満足度を測る指標

従業員満足度に関わる指標には数多くのものがあります。例えば労働環境や組織内の人間関係、働きがい、福利厚生、評価や給与などです。指標ごとに満足度を測定することで、従業員満足度をより正確に把握することができます。

主な指標は次のとおりです。

• 仕事満足度：仕事の質・量、成長・スキルアップ、企業への共感・愛着
  
• 職場満足度：職場環境
  
• 上司満足度：マネジメントスキル、関係性
  
• 会社風土満足度：企業文化、情報インフラ・リスク管理、コンプライアンス
  
• 処遇満足度：人事評価、個人目標、労働時間、給与など
  
• 福利厚生満足度：勤務形態の柔軟性、退職金や年金制度、慶弔の扱いなど
  
• 経営満足度：企業ビジョン・経営方針への共感・理解
  
• 総合満足度：上記の項目について総合的な満足の度合い
  

なお、企業と従業員の関係性を測るための調査（サーベイ）には、組織サーベイや従業員サーベイなど複数の種類があります。可視化したい課題に即して適したサーベイを実施することも重要です。

従業員満足度の指標やサーベイについて、詳しくは 「従業員満足度の指標とは？正しく計測して企業経営に役立てよう」をご覧ください。

従業員満足度の調査方法

アンケートによって従業員満足度調査をする場合は、次のような手順で調査を進めます。

1：目的の明確化

経営層が旗振り役となり、従業員満足度調査を行う目的を表明します。その際、解決すべき課題があることと、調査によって課題の解決につながることを従業員に周知します。従業員の協力を得られないと調査の意義がなくなってしまうので、従業員に従業員満足度調査の重要性を浸透させることが重要です。

表明や周知は経営層が先導して行いますが、目的や課題の特定については従業員側の意見も重視します。経営層と従業員が互いに協力して準備していきましょう。

2：設問策定

設問策定では、次の点に留意します。

■ 設問内容

目的に応じた設問内容となっているかはもちろんですが、「答えやすいか」「分かりやすいか」も精査します。例えば、ひとつの設問につき質問内容が複数入っていると、正確な回答が得られません。また、専門用語を多用していないか、堅苦しい言い回しになっていないかにも気を配ります。

■ 回答方式

アンケートでは、設問に対しては段階ごとの返答を記載してもらいます。ある設問に対して「とてもそう思う／そう思う／どちらでもない／そう思わない／全くそう思わない」などの返答を用意し、一番近い状態を選んでもらうのです。

記述式の自由回答欄も必要に応じて設定しますが、自由回答欄があまり多いと回答者の負担が重くなるので注意します。

■ 形式

アンケートの形式は、無記名式と記名式があります。無記名式は率直な意見が集まりやすい一方で、提出しなかった人を特定できないため、回収率が低くなる懸念があります。また、無記名式の場合でも、性別や年代、所属部署などを記載することで、回答者が特定されてしまうかもしれません。外形だけ無記名式で、実質的には記名式のアンケートと変わらないのでは調査への信頼感が得られません。

記名式は責任ある回答が得られやすいですし、個別対応に役立てることもできます。しかし本音を引き出しにくいデメリットがあります。

3：調査実施

実際の調査方法には、用紙に記入する方式、メールで回答する方式、オンライン上のフォームにて回答する方法などがあります。用紙に記入する場合は筆跡が残るため、無記名式には向かないかもしれません。またメールやオンラインフォームを利用する場合は、情報流出に注意が必要です。

調査時は、回答が評価に影響しないことや、情報管理を徹底することなどを伝えなければなりません。そうでないと、率直な回答が得られないからです。また、十分な回答期間を取る、回答期限が近くなったら未回答者へ回答をお願いするなどして、回答率を高める工夫も行います。各部署の管理職に協力を仰ぎ、回答するための時間を確保してもらうことも有効でしょう。

4：結果分析

集まった回答を集計し、次のような方法で結果を分析します。

■ 設問ごとの割合や平均値といった単純な分析

例えば、「社内のコミュニケーションについては「おおむね満足している」と答えた割合が最多であった」のような集計結果の単純な分析です。全社的な傾向が把握できます。

■ 属性ごと、部署ごと、要素ごとの数値を集計

同じ設問でも、男女間や年代、部署ごとに集計し、割合や平均値を算出して比較します。「評価に関する満足度は若い世代ほど低い」にように、細やかな傾向を見て取れます。

■ 経年分析で推移をみる

以前の結果と最新の結果を比較します。改善されている項目、低下傾向にある項目などを確認することで、既存施策の改善や新たに取り組むべき施策の選定に役立てます。

結果分析の作業は専門的分野となります。自社だけで行うのが難しい場合は、分析ツールの活用や、分析を専門機関に委託することも視野に入れます。

5：対策立案と実行

課題を発見して対策を練ります。例えば、「福利厚生や職場環境の満足度は高いようだが、業務へのやりがいが低い」といった場合は、1on1で業務の進め方ややりたい業務などを丁寧に聞き取ることで、満足度を上げていく方法があります。また、結果を従業員に公開し、従業員とともに対策を立てていくことも有効です。

なお、ここで重要なのは対策を立てることだけではありません。対策立案の過程や、立てた対策を従業員に広く周知することが重要です。というのも、それらを周知することで、従業員満足度調査が役立てられていることを従業員が認知するからです。調査結果が役立てられると伝わることで、次回以降の調査に積極的な回答が期待できます。

6：施策の継続

対策を実行したあとは、対策が有効に作用しているのかを定期的に確認します。状況に応じて「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のPDCAを回し、次の従業員満足度調査へとつなげていきます。

従業員満足度の向上につながる要素

従業員満足度の向上につながる代表的な要素と要因をご紹介します。

5つの要素

■ MVV共感

MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）への共感は、先に述べた当事者意識に直結します。

■ マネジメント

単なる管理では従業員の支持を得られません。適切なマネジメントが行われないと上司や組織への信頼感が醸成されず、上司からの承認がないことで評価されている実感も持てません。

■ 自分の仕事の意義・影響

何のための仕事なのか、自身の業務が会社や社会の役に立っているか、などが見えないと意欲が高まらない

■ 人間関係

人間関係が良くないと、ストレスフルな状態で働かなくてはなりません。逆に人間関係が良好であると、人間関係にまつわるストレスから解放されますし、協働の姿勢が生まれます。

■ 職場環境

快適に業務ができる体制が整っている、福利厚生が充実しているといった基本的な環境を整えないと、従業員の支持を得られません。ワークライフバランスや、従業員のニーズに合った働き方を提供することも重要です。

ハーズバーグの二要因理論

従業員満足度に関わる要因を考える際は、ハーズバーグの二要因理論が参考になります。大きく分けて「動機づけ要因」と「衛生要因」の2つがありますので、それぞれについて簡単にご紹介します。

■ 動機づけ要因

仕事へのやりがい、職場での働きがいに関連する領域で、従業員が満足を感じる要因となるものです。達成感や承認が該当し、この要因が充実することにより仕事への意欲が増し、満足度が向上するとされます。

■ 衛生要因

従業員が最低限満足して働くための基礎となる部分です。従業員の不満に関わる要因で、心理的安全性にも関連するとされます。この要因が不十分であると、不満を感じます。しかし、十分であった場合も満足感を得られるとは限らず、不満の予防という観点で重要な取り組みです。

なお、2つの要因は別々に存在するものではなく、補完しあう関係にあります。つまり、従業員満足度を高めるためにはどちらか片方だけに取り組むのではなく、双方を踏まえたうえで総合的な対策を講じる必要があると言えます。

従業員満足度の変動要因と対策

変動要因ごとに、どのように対策を行えばいいのか見ていきます。

■ MVVの共有

MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）を従業員に共有させるには、経営陣が率先して、かつ継続的にMVVを発信していきます。分かりやすい言葉を選び、従業員目線での働きかけを行うことが重要です。理念が社内に浸透することで、従業員の行動変容をもたらすでしょう。自身の業務の意義が社会にどのように貢献するかが理解でき、意欲が高まります。

■ 配置・異動

従業員の希望に合った配置や異動を実施します。従業員のニーズに応じた柔軟な配置・異動、従業員のキャリアプランに沿った配置・異動を実現することで、意欲の高まりが見込めます。

従業員の意向に沿うように、上司は丁寧にヒアリングを行います。ただし、自身の希望する業務やキャリアがはっきりした従業員ばかりではありません。キャリアプランの提示や多様な研修制度を提供することによって、自律的なキャリアプランの構築をサポートする体制を整えることも重要です。

■ 評価制度の見直し

評価制度は定期的に見直すことが望ましいです。ただし制度だけに頼らず、マネジメント層の研修を行うことで、バイアスや評価の不均衡を防止します。制度と、制度を運用するソフトの両面から取り組むことで、より適正な運用を実現します。

また、評価の結果は経緯も含めて上司から丁寧に伝えます。もしも意に沿わない結果だったとしても、納得感が得られれば今後の意欲につながります。評価プロセスの透明性を高めることも、納得感の向上に有効です。

■ 職場環境の整備・改善

就業規則や福利厚生などの制度面を整えます。近年はテレワークや副業などが浸透し、働き方も多様化しているため、従業員が最適な働き方を選択できるようにすることが大切です。また、新しい働き方を希望する従業員のために、社内ルールも取り決めます。

なお、業務の性質上テレワークや副業が無理そうな部署でも、業務を分解して部分的に取り入れたり、試験的に実施したりするなどして環境改善に努めます。

■ 福利厚生の充実

特定の従業員しか恩恵を受けられない福利厚生になっていないか確認します。カフェテリアプランのように、すべての従業員にとって好ましい福利厚生を提供しなければなりません。また、「休暇制度はあるが取得率が低い」のように制度が形骸化している場合は、利用しやすい制度へと改善させることが必要です。

■ コミュニケーション活性化

「何かあったときに上司に相談できる」「社内の意思疎通がスムーズ」といったコミュニケーション環境もあわせて改善させていきます。

組織としては、縦割りから横断的な組織運営へと改革を図り、全社的なコミュニケーション活性化を目指しましょう。部署内においては、部下の悩みに対して上司が丁寧にフォローすることで、コミュニケーションの向上とマネジメントへの信頼感が得られます。

しかし、テレワークや副業、短時間勤務など多様な働き方を促進するなかで、離れた場所で働く従業員や、通常よりも勤務時間が短い従業員などが増えると考えられます。それらの従業員すべてに対して上司が丁寧なコミュニケーションを取るのは難しいかもしれません。コミュニケーションを活性化するツールもあるので、良好なコミュニケーションが難しい場合はツールの活用も視野に入れるといいでしょう。

これらの対策のすべてを一度に実施するのは難しいですが、従業員満足度調査を活用することで緊急性の高い課題が見えてきます。自社においてボトルネックとなっている部分を可視化したうえで、改善を行っていくと効果が高まるでしょう。

従業員満足度の具体的な取り組みについて、詳しくは「従業員満足度への取り組みがもたらすものとは？向上させる要因とメリットを紹介」をご覧ください。

従業員満足度を活用して生産性や定着率の向上を目指そう

生産年齢人口の減少、人材の流動化などを背景に、企業における人材の重要性は高まっています。それらの課題解決につながる従業員満足度を高めることは、企業にとって重要な課題です。しかし従業員満足度をどう高めていくべきかに悩む企業も少なくないでしょう。従業員満足度調査で状況を可視化することで、効果的な施策を見つけやすくなります。従業員満足度調査によって効果的な改善や施策を行い、生産性向上や人材定着といった効果をあげていきましょう。

従業員満足度を高めるための対策として効果があるのが、上司の丁寧なフォローやキャリア施策です。ただし、従業員の悩みを聞き、適切にフォローするのは簡単なことではありません。そして、せっかくのキャリア施策もニーズに合わなければ効果が半減してしまいます。従業員の希望に寄り添ったキャリアプランを提供する必要があります。

上司やマネジメント層にそこまでの余裕がない場合は、従業員の悩みを匿名で聞き、解決に向けてサポートする 「なやさぽ」を活用する方法があります。また、「なやさぽ」はデータを蓄積して企業の課題を特定することも可能なため、課題に即した施策を行うのに役立ちます。従業員満足度の向上を目指す企業は、ぜひご検討ください。